Опыт работы по ТП

Главная » Маркетинговые исследования » Таинственный покупатель

Опыт работы по ТП

1. Рамир-мониторинг (автосалоны Major)
2. Radix and partners (мегафон)
3. Index group (кухни марии)
4. Бизнес-аналитика (Евросеть, home-credit, мобайл плаза)
5. ARG(Ситибанк, МETRO)
6. ВЦИОМ (Абсолютбанк, Сведбанк)
7. Боужеле (Apple)
8. МАСМИ (АШАН, Макдональдс, Глобус)

Исследования по методике Mystery Shopping, таинственный или тайный покупатель

Mystery Shopping

Методика применяется для оценки качества обслуживания в точках продаж,
включенного наблюдения за поведением персонала в конфликтных, нестандартных ситуациях,
а также для проверки добросовестности сотрудников компании.

О МЕТОДЕ Mystery Shopping (таинственный покупатель)

Mystery shopping – это метод сбора информации при проведении маркетингового исследования. Mystery shopping выполняется посредством визита или звонка (Mystery Call) таинственного покупателя в точки продаж, где он вступает в контакт с персоналом компании под видом обычного Клиента. Поведение таинственного покупателя обусловлено целями исследования и прописано в легенде.

Когда может возникнуть потребность в Mystery Shopping

Если Вы не удовлетворены результатами деятельности продавцов или менеджеров
Реклама не приносит желаемого результата, товар плохо реализуется
Конкуренты продают больше
Покупатель уходит без покупки
Покупатель купил самый дешевый товар, при наличии выбора
Покупатель не воспользовался дополнительными услугами
Продавцы работают не с полной отдачей
Есть подозрение в недобросовестности сотрудников компании

Какие задачи может решить Mystery Shopping

Оценить качество обслуживания клиентов, его сильные и слабые стороны
Оценить знания персонала о реализуемых товарах, продуктах, услугах, профессиональные качества, отношение к клиентам
Оценить честность и лояльность персонала к компании
Контролировать степень выполнения персоналом существующих стандартов
Откорректировать тренинговую программу
Определить позиции компании среди конкурентов по интересующим показателям работы персонала, по активности предложения товара или услуги компании Заказчика и т.д.
Стимулирование продаж

Выборка
К расчету необходимого числа наблюдений (визитов/звонков) применимы все классические методы статистического расчета объема выборки. Недостаточное число наблюдений ведет к неправильным выводам, а неоправданно большое - увеличивает стоимость проекта.

Что представляет собой анкета используемая таинственным покупателем
Если речь идет об оценке качества сервиса, анкета разрабатывается на основании стандартов сервиса/требований/тренингов, которые существуют в компании. Она состоит из вопросов. Вопрос в анкете соответствуют какому-либо критерию оценки работы сотрудника или точки продаж в целом, например: «Сотрудник поздоровался?». Соответственно, предполагается ответ в формате «ДА\НЕТ», иногда используется вариант «НЕТ ОТВЕТА», также предполагаются комментарии. Чаще всего в конце анкеты предлагается оценить по пятибалльной системе субъективное восприятие обслуживания и точку продаж в целом. Вопросы могут быть как объективными, так и субъективными. Их количество определяется спецификой поставленных задач.

Объективные вопросы
(в формате ДА/НЕТ)

Субъективные вопросы
(индивидуальное восприятие таинственного покупателя)

1. Встреча клиента
2. Выявление потребностей Клиента
3. Консультирование Клиента
4. Работа с возражениями Клиента
5. Обслуживание
6. Прощание с Клиентом
7. Внешний вид персонала
8. Внешний вид локации
9. Поведение персонала 1. Эмпатия
2. Комфортабельность локации
3. Оценка удовлетворенности работой менеджера
4. Оценка удовлетворенности внешним видом персонала
5. Общие комментарии

О таинственных покупателях

Таинственные покупатели – это специально подготовленные сотрудники нашей компании, которые подбираются на основе демографического, поведенческого и психографического профиля, соответствующего профилю действительных клиентов Заказчика. Подготовка таинственных покупателей заключается в предварительном тестировании при отборе для данной работы, обучении – общий тренинг (миссия, общие задачи Mystery shopping) и специфичный тренинг (перед выполнением визита).
У нас более четырехсот таинственных покупателей, проживающих по всей России.

Контроль Заказчиком за ходом проекта
Для полноценного контроля за ходом проекта Заказчику, любому его подразделению или сотруднику (по необходимости) предоставляется возможность оперативно просматривать анкеты по выполненным визитам таинственных покупателей на специальном сайте. Одновременно Заказчик получает постоянно обновляемую по мере накопления анкет, поступающих от тайных покупателей, проанализированную и структурированную информацию. Сайт также служит способом коммуникации между менеджером проекта и Заказчиком.

Контроль качества работы таинственного покупателя
Для контроля фактического выполнения визитов таинственных покупателей используются различные методы: фиксация имен обслуживающего персонала, визитки, раздаточный материал, чек (при совершении покупки), др.
Также визиты таинственных покупателей могут выполняться со скрытыми от глаз персонала диктофоном, фотоаппаратом и видеокамерой. Аудио, видео записи и фотографии предоставляются Заказчику. Использование техники в работе тайных покупателей дает также возможность получить дополнительную интересующую Заказчику информацию, проанализировать аудио, видео записи и фотографии с профессиональной точки зрения.

Как будут выглядеть результаты исследования
Результаты исследования предоставляются в виде отчета в PowerPoint, а также заполненных анкет по результатам визитов в бумажном и/или электронном виде.

История Mystery Shopping
Mystery Shopping начали использовать в 40-50-е г.г. ХХ ст. в США для проверки честности обслуживания продавцов: соответствия цены реализации товара, установленной магазином, обоснованности предоставления скидок, точности взвешивания товара, правильность оформления документов и т.д.

В семидесятых годах в Европе и США Mystery Shopping получил другое применение, его стали использовать в секторе бытовой электронной техники, где постоянное появление принципиально новых товаров требовало тщательного обучения продавцов, в контексте, как функциональных особенностей товаров, так и техники презентации товара покупателю. Программа была направлена на определение того, как продавцы презентуют новую линию цветных телевизоров, так как по мере усовершенствования и усложнения потребительских товаров, производителям все сложнее обеспечивать эффективную презентацию товара и его конкурентных преимуществ на уровне розницы. Обнаружение и корректировка "белых пятен" в знаниях продавцов ведет к увеличению сбыта и построению лояльности марки для всех производителей.

За последние 6 лет эта методика стала популярной и в России. Это связано с тем, что в сфере торговли наметились значительные изменения: развились современные формы обслуживания, стали активно использоваться и применяться европейские стандарты и технологии, повысились требования к уровню сервиса обслуживания покупателей. Для большинства компаний высокое качество обслуживания становится залогом успешного развития, является главным конкурентным преимуществом.