Главная Фотоальбом Члены НЛТК Программы Расписание Кадровый консалтинг Управленческий консалтинг Маркетинговые исследования Интервью Отзывы Библиотека Аудио/видео Для прессы и СМИ Контакты

НЛТК
на Новокузнецкой
Раушская набережная д.4 этаж 2 офис 235.

Рассылки Subscribe.Ru

Новости личного и профессионального развития от А до Я

Тренинг "Работа с трудными клиентами - возражениями, сомнениями, претензиями и манипуляциями"

Адресат: руководители и менеджеры предприятий оптовой и розничной торговли, менеджеры по продажам, торговые агенты и представители, супервайзеры, тренинг-менеджеры, бизнес-тренеры, менеджеры служб обучения персонала.

Цель: Овладеть быстрыми техниками влияния на поведение покупателей.
Выработка навыков работы с «трудными» клиентами.

Есть распространенное убеждение, что возражения мешают результативным продажам. Так ли это? На тренинге вы сможете научиться распознавать манипуляции и использовать их в свою пользу. Работая с возражениями, сомнениями и претензиями покупателей вы научитесь управлять их реакцией и направлять ее в нужное вам русло.

Программа тренинга:

1. «Трудный» клиент и «трудные» ситуации. Психологические типы клиентов : как найти индивидуальный подход? Как успокоить клиента и перевести обсуждение из эмоционального в рациональное русло? Как завоевать его доверие? Способы снятия агрессии. Техники регуляции эмоционального состояния и снижения напряжения в ходе переговоров и продаж.

2. Работа с сопротивлениями, сомнениями и возражениями. Виды и причины сопротивления покупателей в ходе продажи. Как работать с сопротивлениями? Как следует воспринимать сомнения? Когда и как отвечать на возражения?

3. Психологические аспекты переговоров по обсуждению условий заключения договоров, ценам и скидкам, возврату задолженностей. Алгоритм и тактика переговоров: «мягкие», «жёсткие», «деловые» переговоры. Методы убеждения и психологического воздействия.

4. Техника переговоров с использованием телефона. Специфика общения по телефону в сложных переговорах по долгам. Телефон – друг или враг при сборе долгов? Выработка практических навыков убеждающего воздействия в процессе телефонных переговоров. Профилактика «телефонного выгорания».

5. Причины возникновения возражений и сопротивлений. Типичные возражения. Определение мотивов сторон. Возражения — истинные и ложные; эмоциональные и логические. Техника работы с возражениями. «Прививка» против возражения. Присоединение к возражению, «условное согласие», «вопросы на уточнение», «извлечение корня возражения». Аргументирование. Компромисс. Техника рефрейминга контекста и содержания возражения. Техника активного слушания.

6. Манипуляции в деловом общении. Причины возникновения манипуляций. Признаки манипуляции, мониторинг манипулятивного воздействия. Манипулятивные типы: диаграмма «Собака сверху» — «собака снизу!». Различные виды манипулятивного воздействия, сравнительная оценка их эффективности.

7. Алгоритм противодействия манипулятивному воздействию. Противостояние манипуляциям со стороны клиента. Методы психологической самозащиты: информационный диалог, техника внешнего согласия. Техники «английского профессора», «бесконечного уточнения», «заезженной пластинки». Преобразование энергии нападения в материал защиты («психологическое айкидо»).

8. Психологический тренажер — практические упражнения: сохранение ресурсного состояния, эмоциональной стабильности, позитивного настроя. Самоконтроль и стрессоустойчивость. Тренинг уверенного поведения в трудных переговорах. Работа со стрессом.