Главная Фотоальбом Члены НЛТК Программы Расписание Кадровый консалтинг Управленческий консалтинг Маркетинговые исследования Интервью Отзывы Библиотека Аудио/видео Для прессы и СМИ Контакты

НЛТК
на Новокузнецкой
Раушская набережная д.4 этаж 2 офис 235.

Рассылки Subscribe.Ru

Новости личного и профессионального развития от А до Я

Тренинг переговоров и продаж по телефону

Цели и результат: Изучение и практическое освоение особенностей продаж и переговоров по телефону.

ПРОГРАММА

БЛОК 1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

• Профессиональное использование телефона для продаж. Тест «Правильно ли Вы общаетесь по телефону?»
• Чем отличается общение по телефону от личного общения? Основные каналы обмена информацией при личной встрече и при телефонном общении.
• Вербальный и звуковой каналы – «Что?» и «Как?». Аудиальный имидж – как звучит ваш голос? Голосовой тренинг – постановка голоса. Собственное ресурсное состояние.
• Возможности и опасности телефонного контакта.
• Ключевые моменты и основные правила телефонного общения и бизнес-этикет. Входящие и исходящие звонки.

БЛОК 2. ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ

• Подготовка к телефонному разговору. Сценарии продаж. Цель – установить долговременные доброжелательные отношения сотрудничества.
• «Холодный звонок» — первый контакт. Как преодолеть секретаря и выйти на лицо, принимающее решение.
• Установление контакта. Как произвести позитивное первое впечатление? Компоненты первого впечатления. Привлечение первоначального интереса.
• Методы выявления истинных потребностей клиента. Эксплуатация потребностей человека и бизнеса.
• Активное слушание. Формы и виды вопросов. Движение от проблемы к решению.
• Презентация коммерческого предложения. Техника перевода свойств товара в выгоды для клиента.
• Ответы на возражения. Техника работы с возражениями. Типичные возражения. Способы возможного опровержения. Аргументация.
• Методы завершения продажи.
• Правила прохождения этапов продаж. Наиболее опасные и наиболее часто встречающиеся ошибки при продажах. Повторные звонки.

БЛОК 3. ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС ПО ТЕЛЕФОНУ

• Формы концепции проведения переговоров. Мягкая, жесткая и деловая формы переговоров. Концепция партнерства на рациональном и эмоциональном уровнях.
• Стратегия и тактика в переговорах. Возможные результаты переговоров и адекватные им стратегии.
• Этапы и содержание переговорного процесса. Алгоритм проведения переговоров. Рекомендации по поведению в переговорах.
• Торг или переговоры о цене. Стратегии покупателя и продавца. Поведение в типичных ситуациях торга.

БЛОК 4. ТРЕНИНГ КОММУНИКАЦИОННЫХ СПОСОБНОСТЕЙ ПО ТЕЛЕФОНУ

• Специфика вербального общения по телефону. Воздействие интонации.
• Установление раппорта при телефонном разговоре через голосовое соответствие. Присоединение к клиенту на эмоциональном и вербальном уровне Ведение и внушающее воздействие.
• Ролевые позиции – пристройка снизу, пристройка сверху, на равных.
• Распознавание манипулирующего воздействия (скрытого управления) и противостояние ему.
• Тренинг эмоциональной устойчивости. Быть готовым к отказу, сохранять ресурсное состояние.
• Решение сложных вопросов по телефону – дебиторская задолженность, рекламации, жалобы. Телефонные переговоры в условиях «психологической войны».

Форма проведения: деловые и ролевые игры, лекционные и семинарские блоки, просмотр и обсуждение видиоматериалов по телефонным переговорам, задания на развитие навыков телемаркетинга, тесты.

Продолжительность: 16 часов, два дня.