НЛТК :: Телефонные переговоры

Телефонные переговоры

Главная » Программы » Развитие коммуникативных навыков » Телефонные переговоры

Цель тренинга: отработка навыков составления деловых документов и процессов деловой переписки.

Продолжительность: 2 дня (16 часов).

Стоимость тренинга: действует система скидок.

Тренинг рассчитан: на консультантов, продавцов, секретарей, работающих на телефоне.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Часть 1. Особенности телефонного общения и продаж.

Тема 1. Качества и навыки, помогающие в работе продавца.

Тема 2. Особенности организации телефонного общения.

Тема 3. Как использовать преимущества телефонных переговоров и преодолеть их ограничения?

Часть 2. Ваш голос и эмоциональный настрой.

Тема 1. Как сделать свой голос выразительным? Работа с голосом и артикуляцией.

Тема 2. Способность голоса создавать образы: интонации, акценты, голосовой рисунок.

Тема 3. Голос как визитная карточка представителя компании.

Тема 4. Использование позитивного языка. Негативно и позитивно окрашенные слова.

Тема 5. Как и зачем «подстраиваться» к собеседнику? Как и зачем «отстраиваться» от собеседника?

Тема 6. Голосовое и эмоциональное соответствие.

Тема 7. Ваше эмоциональное состояние и голос.

Часть 3. Телефонные переговоры как жанр коммуникации.

Тема 1. Телефонные переговоры – ведущие и ведомые.

Тема 2. «Энергетическое» управление переговорами.

Тема 3. Задавание вопросов как способ ведения переговоров. Типы вопросов.

Тема 4. Активное слушание собеседника.

Тема 5. Способы убеждения собеседника. Техника аргументации.

Тема 6. Переговоры в стиле «выигрыш-выигрыш».

Часть 4. Технология продаж.

Тема 1. Подготовка к продажам.

Тема 2. Подстройка к клиентам.

Тема 3. Диагностика потребностей. Теория вопросов.

Тема 4. Презентация торгового предложения.

Тема 5. Работа с возражениями.

Тема 6. Обоснование цены. Работа с аргументами.

Часть 5. Подготовка к телефонным переговорам.

Тема 1. Организация рабочего пространства.

Тема 2. Сценарий и структура телефонных переговоров.

Тема 3. Звонки поддерживающие, поисковые, управляющие, назначающие …

Тема 4. Входящие и исходящие.

Часть 6. Входящий звонок

Тема 1. Приветствия и представления. Как обращаться к собеседнику?

Тема 2. Прием, запись и передача сообщений.

Тема 3. «Сканирование» телефонных звонков: получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего контакта.

Тема 4. Речевые стандарты вежливости.

Тема 5. Переадресация звонков.

Часть 7. Исходящие звонки

Тема 1. Планирование телефонного звонка.

Тема 2. Как привлечь и удержать внимание с первых секунд?

Тема 3. Как построить убедительную телефонную презентацию?

Тема 4. Оперативное принятие решения по телефону.

Часть 8. Завершение контакта

Тема 1. Психологический эффект «края».

Тема 2. Позитивное завершение разговора с привязкой на будущее.

Тема 3. Анализ телефонного разговора

Часть 9. «Трудный» разговор, «трудный» собеседник.

Тема 1. Как реагировать на недовольство?

Тема 2. Как закончить «бесконечный» разговор?

Тема 3. Тактика общения с агрессивными клиентами?

Тема 4. Как реагировать на некорректное поведение?

Тема 5. Тактика общения с «очень занятыми» клиентами.

Тема 6. Как распознать нежелательных клиентов?

Тема 7. Техники конструктивного отказа?

Тема 8. Как вежливо избавиться от навязчивого собеседника?

Тема 9. Что делать с «наездами»?

Страница:

печатать

рекомендовать

добавить в избранное