Часть 1. Стандарты эффективного обслуживания клиентов.

Тема 1. Ориентация на клиента. Критерии отличного сервиса.

Тема 2. Особенности работы с клиентами в современных условиях.

Тема 3. Анализ основных профессионально важных качеств для работы с клиентами.

Тема 4. Формирование профессионального имиджа специалиста по работе с клиентами.

Тема 5. Основные этапы обслуживания. Алгоритм работы с клиентами. Задачи, решаемые на каждом из этапов.

Тема 6. Стиль продаж (предоставления услуг) в зависимости от степени заинтересованности клиента в покупке и личного отношения к представителю компании. 

Часть 2. Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.

Тема 1. Алгоритм выстраивания общения с клиентом.

Тема 2. Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.

Тема 3. Учет содержательного и личностного факторов собеседника при общении.

Тема 4. Использование различных коммуникационных каналов при эффективном общении.

Тема 5. Сбор информации о проблемах клиента. Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов.

Тема 6. Как понять, чего хочет клиент. Выявление потребностей, скрытых интересов и нужд клиента. 

Часть 3. Алгоритм  работы с претензиями и жалобами клиентов.

Тема 1. Определение претензии и жалобы.

Тема 2. Причины претензий и жалоб.

Тема 3. Применение алгоритма работы с претензиями и жалобами.

Тема 4. Как вести конструктивный спор и отстаивать свою точку зрения.

Тема 5. Работа с негативным поведением клиента.

Тема 6. Противостояние манипуляции и давлению клиентов.

Тема 7. Как снимать эмоциональное напряжение клиентов в процессе общения.

Часть 4. Алгоритм  работы с рекламациями.

Тема 1. Определение рекламации.

Тема 2. Причины и виды рекламаций.

Тема 3. Способы подачи рекламаций.

Тема 4. Применение алгоритма работы с рекламациями.

Тема 5. Особенности устной и письменной рекламации.

Тема 6. Ответ на письменную рекламацию.

Тема 7. Отработка практических навыков  работы с рекламациями участников тренинга.