Часть 1. Клиентинг как требование современного рынка

Тема 1. Клиентинговый подход в обслуживании

• Цель и задачи семинара, логика и методы работы.
• Ориентация на покупателя как необходимое условие успешности компании.
• Основные принципы и приемы клиентингового подхода.
• Лестница степеней приверженности покупателей компании.

Тема 2. Слагаемые профессиональной эффективности продавца.

• Факторы, влияющие на успешность работы продавца.
• ASK – матрица в описании компетенций продавца.
• Специфика обслуживания покупателей в современных условиях.

Тема 3. Индивидуальный подход к покупателю

• Типология покупателей.
• Тестирование участников тренинга для определения своего типа личности.
• Опасные зоны во взаимодействии с покупателями.
• Как разговаривать с покупателем в зависимости от типа его личности.

Тема 4. Установление контакта с покупателем

• С чего начинается обслуживание или как расположить покупателя к себе?
• Возможный алгоритм начала контакта. Первое впечатление.
• Невербальные и вербальные стороны начала контакта.
• Различные виды вопросов как способ установления контакта с покупателем.

Видеотренинг: установление контакта с разными типами покупателей

Часть 2. Инструменты клиентинга

Тема 5. Выявление потребностей покупателя

• Умение наблюдать за поведением покупателя и понимать его цели, мотивы, намерения, состояния.
• Как распознать потребности покупателя и учитывать их при работе с ним?
• Как задавать вопросы и как слушать покупателя?
• Выявление факторов, влияющих на поведение покупателя, и учет их в процессе общения с ним. Референтные группы.

Видеотренинг: выявление запроса и потребностей покупателей

Тема 6. Презентация продукции компании

• Структура презентации продукции.
• Основные правила презентации.
• Распространенные ошибки презентации и как их избежать

Видеотренинг: презентация продукции участников тренинга

Тема 7. Ответы на вопросы и возражения покупателей

• Основные принципы в работе с возражениями
• Наиболее типичные вопросы покупателей и варианты ответов на них
• Методы обработки возражений покупателей
• Алгоритм преодоления возражений: шесть шагов.

Тема 8. Завершение продажи

• Определение степени заинтересованности покупателя в товаре
• Основные приемы завершения продажи

Видеотренинг: отработка всего процесса обслуживания покупателей

Тема 9. Анализ процесса продажи. Выработка стандартов работы продавца в области обслуживания покупателей.

• Анализ процесса продажи
• 12 правил успешного продавца
• Стандарты работы продавца в области обслуживания покупателей

Тема 10. Разрешение конфликтных ситуаций с покупателями. Саморегуляция.

• Причины возникновения конфликтных ситуаций с покупателями
• Методы разрешения конфликтных ситуаций
• Типы трудных клиентов
• Умение контролировать себя и свое эмоциональное состояние